Kundeopplevelse og kundetilfredshet er i dag anerkjent som ett av de viktigste konkurransefortrinnene en virksomhet kan ha. Det handler både om omdømme, leveranse og lønnsomhet. Da er det kanskje ikke merkelig at stadig flere ønsker å ta en posisjon som bringer dem nærmere kunden eller brukeren. Det gjelder kanskje deg også?

Er det forskjell på kunder og brukere?

Svaret er både ja og nei. Bedrifter må skape lønnsomhet ved å selge til kundene sine, mens offentlige virksomheter har som oppgave å gi best mulig tjenester. Ofte er det ikke selve tilbudet som skaper misnøye hos brukere av offentlige, men dårlig tilrettelagte tjenester eller kommunikasjon. For utfordringen, uavhengig om du jobber i en bedrift eller en offentlig virksomhet, er den samme: Du må sette deg inn i behov og forventninger hos de som ønsker eller trenger det du leverer. For jobben din er å skape unike opplevelser som verdsettes av nettopp dine interessenter.

Opplevelsesøkonomi – fra teori til praksis

Opplevelsesøkonomi handler om prosessene og produktene som bidrar til å skape opplevelse og identitet. Metodikken og forskningen bak kan brukes av alle typer virksomheter som ønsker å bygge gode kunde- eller brukerrelasjoner. Gjennom opplevelsesøkonomibrillene ser vi ikke verden som et statisk bilde, men lar oss inspirere av hva menneskene vi skal selge noe til eller hjelpe ønsker seg.  Kundene og brukerne skal i praksis erfare at du leverer enda bedre produkter eller tjenester, gjennom å  ta hele deres opplevelse på alvor.

Må vi innovere?

Svaret er ja. Innovasjon har blitt viktigste fortrinnet en virksomhet kan ha. Digitalisering, globalisering og nye brukermønstre utgjør virkeligheten ingen suksessfulle virksomheter slipper unna. Innovasjon og bedre kundeopplevelser basert på dagens og fremtidens forbrukerforventninger fordrer nye tilnærminger. Vår påstand er at strategiutviklingsprosessen krever både analyse og kreativitet for å lykkes.

Hvordan vet vi hva vi trenger?

Det finnes ikke én vei til målet.  Det finnes mange. Noe av det viktigste vi gjør er å sørge at prosessen bygger på flere perspektiver, så vi ikke begrenser det mulighetsrommet som er under utvikling. Som fundament må vi ha analyser, eksterne og interne, som gir det grunnleggende rammeverket for å definere utviklingsstrategien. Fakta, ikke antakelser, må ligge til grunn. Hemmeligheten er å bruke innsikt i kombinasjon med kreativitet for å skape gode løsninger, produkter eller tjenester. For gjennom verktøyene i opplevelsesøkonomien evner vi å løse utfordringene sett fra hovedpersonenes perspektiv: Kunden eller brukerne. For det er de som er premissleverandører for et godt omdømme, gode leveranser og lønnsomhet.

Vil du vite mer om opplevelsesøkonomi, eller få en kjapp vurdering om hvordan verktøyene og kompetansen Vesir har kan bidra til å utvikle din virksomhet, ta kontakt med Bjørg Alvestad. Bjørg har fått sin opplæring direkte fra opplevelsesøkonomiens pionerer – som ofte omtales som guruene innen opplevelsesøkonomi, Pine&Gilmore, og er sertifisert Experience Economy Expert nr 89 i verden.

Bjørg Alvestad

Spisskompetanse:
Leder og spesialistrekruttering
Tjeneste og produktutvikling
Markedsanalyser og strategi